Эксперт рассказал про эффективный конфликт-менеджмент

Что такое система STAR и как она может помочь при разрешении конфликтов в трудовом коллективе, рассказывает руководитель направления разработки в подразделении Сбербанка с многолетней экспертизой в крупнейших российских IT-компаниях, Валерий Лисай.

В нашем сложном и динамичном мире конфликты на рабочем месте неизбежны, и справиться с ними – задача любого руководителя. Я не возьму на себя роль психолога или социолога, пусть именно эти специалисты занимаются обширной теорией взаимодействия между людьми. Моя задача — поделиться своим опытом преодоления сложных ситуаций в большом коллективе по методике STAR. Возможно, это позволит вам по-другому взглянуть на проблему конфликтов и найти собственные подходы к ее решению.

Прежде всего, что такое STAR. Это последовательный подход к решению проблем и описанию опыта. Он включает четыре этапа:

Situation – описание проблемы
Task – цель, которую надо достичь
Action – действия, необходимые для достижения цели
Result – полученный результат

Применение у методики широкое. Например, в конфликт-менеджменте она помогает точно сформулировать проблему, выделить в ней ключевые моменты, убедительно донести позицию до каждой стороны конфликта и найти компромиссное решение.

Рассмотрим, как работает эта система на нескольких примерах из моей практики руководителя.

Пример 1. «Конфликт между бизнес-сегментом и командой разработки»

Ситуация (Situation):

Я руковожу разработкой, у меня в подчинении несколько продуктовых команд. Лидер бизнес-сегмента пожаловался, что одна из моих команд не успевает выпустить важный релиз к оговоренному сроку. Провели летучку с лидами, поняли, что действительно не успеваем к дате релиза.

Задача (Task):

Как можно быстрее выяснить, в чем причина задержки и предложить оптимальное и оперативное решение проблемы. Придумать, как предотвратить подобные ситуации в будущем.

Действие (Action):

Провел совещание с командой, детально проанализировал проблему, выяснил, из-за чего произошла задержка (бизнес-сегмент уже на финальном этапе добавил новые задачи, которые увеличили состав первоначального релиза).

Встретился с руководителем бизнес-сегмента, объяснил ему причины задержки, после чего мы приняли компромиссное решение: часть нового функционала взяли в работу, усилили команду специалистами, на минимальный срок (2 дня) сдвинули дату релиза.

Представил принятое решение команде, убедился, что все понимают новые задачи и готовы их выполнить.

После состоявшегося в срок релиза провели совещание с командой и разработали план действий на случай повторения такой ситуации: 1) бизнес-сегмент более осознанно относится к планированию и составу релиза, и любые серьезные доработки согласуются с руководством, ответственным за сроки релиза; 2) закрываем пробелы в знаниях команды; 3) лиды разработки обязуются сразу подсвечивать возникающие проблемы, не пытаясь решить их самостоятельно.

Результат (Result):

С минимальными усилиями устранили текущую проблему и выработали стратегию на случай повторения подобных проблем в будущем. Благодаря этому улучшили взаимодействие между командами и бизнес-сегментом, научились прогнозировать и быстро решать проблемы, связанные с разработкой продукта.

Пример 2. «Конфликт внутри команды»

Ситуация (Situation):

Технический лидер одной из команд попросил перевести его на позицию разработчика из-за нежелания руководить. Я заменил его на сотрудника с меньшими компетенциями, но с большим желанием выполнять задачи менеджера. Вскоре между ними вспыхнул конфликт. Первый жаловался, что новый лидер не справляется с обязанностями, тот в свою очередь утверждал, что его оппонент не выполняет в срок поставленные задачи.

Задача (Task):

Погасить конфликт и обеспечить продуктивное взаимодействие между новым и старым техническими лидерами, а также между новым техническим лидером и остальной командой.
Действие (Action):

Встретился по отдельности с каждым техническим лидером, изучил видение ситуации каждого из них. Бывший техлид дал понять, что готов помогать команде своим опытом и знаниями, но страдает от переработок. Новый лидер пожаловался, что его коллега не укладывается в сроки из-за того, что постоянно консультирует остальных членов команды.

Обсудил с техническими лидерами варианты решения проблемы. Решили, что бывший техлид будет помогать другим разработчикам только в самых сложных ситуациях, и это войдет в его должностные обязанности вместо некоторой части задач. Новый технический лидер взял на себя консультации по более простым вопросам.

Провел совместную встречу с обоими техническими лидерами и остальной командой. Было решено назначить бывшего техлида официальным ментором команды, первостепенная задача которого помогать остальным со сложными техническими решениями.При этом новый техлид взял на себя помощь в консультировании по прочим вопросам.

В ходе дальнейшей работы провел несколько встреч с целью проверки, помогло ли принятое решение и требует ли корректировки, и убедился, что все участники разработки чувствуют себя комфортно.

Результат (Result):

Новый технический лидер теперь решал не только управленческие задачи, но и консультировал команду в помощь компетентному коллеге. Тот теперь мог лучше распределять свое время и разделить рабочие и менторские обязанности. Уровень коммуникации и взаимопонимания в команде существенно вырос, что повысило эффективность работы.

В заключение хочется добавить, что неизбежное возникновение конфликтов внутри команды не всегда приводит только к раздорам и недовольству. Если вы умеете грамотно управлять ими, конфликты могут стать катализатором роста и развития. Методика STAR с ее систематизированным подходом помогает не только разрешить конфликт комфортно для всех участников, но и обратить его на пользу планированию будущей работы. При этом STAR не является универсальным средством; иногда конфликт заходит так далеко, что приходится прибегать к помощи профильных специалистов. Тем не менее, это отличный инструмент в управлении конфликтами. Не избегайте их, научитесь конструктивно решать, и тогда в вашем коллективе всегда будет здоровая и продуктивная рабочая обстановка.

Валерий Лисай